カナダに移住して25年目になりました。
カナダに移住して学んだ事は色々ありますが、その内の一つが、苦情の申し立てや値段の交渉です。
多分日本だったら関西の方がやっているかもしれませんが、私の実家ではやっていませんでした。
日本では、なんにでも規則があり、その規則が厳しい社会環境なので、余り融通が利かないところがあります。
しかし、カナダでは、色んな意味でアバウトな所がありますので、取敢えずは交渉してみる事が大事です。
最悪返ってくる言葉は「No, we can’t do that.」なので、損することはありません。
私もそうでしたが、日本人に多いのは「自尊心が傷つく」と言うパターンが多いかと思います。
中華系の人は昔から商売上手だと言われていますが、それは、その様な自尊心よりどれだけ出費を減らして利益を得るかを心得ているからじゃないかと思います。
今回は、カナダで私が経験して気付いた事などをベースに使える交渉ノウハウをまとめてみたいと思います。
レストランで
注文の間違え
私もそうですが、自分が注文したものと異なるものが来た場合、そのまま何も言わず食べる方も多いと思います。
しかし、注文を間違えた場合、カナダ人は必ず「This isn’t what I ordered.（これは私が注文したのとは違います。）」と伝え、本来の注文の品を持って来てもらいます。
レストランによっては、稀に間違った品もそのまま置いていく場合もあります。
自分がお金を払うんですから、自分が注文した品を食べるのは自分の権利ですので、はっきり伝えましょう。
異物を発見した場合
食べている途中に、髪の毛や異物が入っていることに気付いた場合は、即店員さんにその旨を伝えましょう。
同じものを新しく持って来てもらう事が出来ます。
また、いいレストランでは、お詫びに何かサービスしてくれることがあります。
ファーストフードや出前
注文の間違え
ファーストフードのドライブスルーや出前などで注文の間違えがあった場合も電話してその旨を伝えましょう。
次回使える「Rain Check」を貰えます。
クーポンを送ってもらったりすることもできます。
ケーブルや電話のサービス
値段の交渉
カナダの大手のケーブル会社に、TELUS と Shaw Cable がありますが、お互いに新規顧客を取得したいので、どちらかがプロモーションを行っている時は値段交渉のいいチャンスです。
以前「明細書はしかっりチェックしましょう」と言う記事に書いた通り、日頃から明細書に目を通し、以前の契約した料金より高くなっていないか確認しましょう。
プロモーションの時に契約した後、知らない内にプロモーション期間が切れて高くなっている場合があります。
先方から値引きの連絡など来るはずがありません。
自分で確認して交渉するのが重要です。
その様な場合は、Billing Department に電話して、「Will you do something about the price, please?」と言ってみてください。
何かしらプロモーションを付けてくれて、毎月の料金が安くなります。
特に、同じ会社を長年使っている場合は、「Loyalty Price」と言うのがあって、更に値段が安くなる可能性があります。
「We’ve been with your company for a long time. Are there anything you can do for us？」とか、行ってみるのもいいと思います。
これは、携帯電話のプロバイダーでも同じです。
我が家ではこれで、一人当たり10ドル安くなったことがあります。
4人家族の携帯サービスが毎月40ドル、年間にすると480ドル安くなりました。
車の購入やリース
夫が スバル車のファンなので、もうかれこれ15年程スバルを愛用しています。
今年リース契約が切れるので、他のメーカーのも含め色々な代理店を回りました。
結局は、スバルにすることに決めたのですが、今回、同じスバルの同じ車種でも、代理店によって出す金額が異なることが分かりました。
皆さんも購入やリースの場合、同じメーカーでも一つの代理店だけではなく、最低二つの代理店で見積もりを出してもらう事をお勧めします。
車の場合も、「Loyalty Price」と言うのがありますので、長年同じメーカーを使っている場合は、必ずこの事を持ち出して値段交渉をすることをお勧めします。
苦情の場合
苦情の場合は、まず担当の人の名前を聞きます。
Employee number があればもっといいです。
名前を聞かれる事で、後で問題になった時に責任追及される可能性があるので、担当者にプレッシャーがかかり、顧客に下手な対応が出来なくなります。
最初の担当者と上手く話が進まない場合は、余り時間を無駄にせず、「Can I speak with your manager, please？」と言って、もう少し権力のある人と話をすることをお勧めします。
日本人は得意分野かもしれませんが、余り感情的にならず、冷静に話した方が事が先に進む可能性が高いです。
英語で「Passive Agressive」と言う言葉があります。
丁寧だけど厳格な口調とフレーズを使って話すとより効果的です。
まとめ
カナダの企業はある程度、苦情が来るのを想定しています。
そして、顧客サービスの重要さもよく分かっていますので、苦情を申し立てたことで嫌な思いをすることは殆どありません。
最近では、顧客によりネットにレビューを書かれてしまうので、問題が起こった顧客への解決策は、いくつか考えてあります。
それは、顧客の権利でもありますので、何かあった場合は泣き寝入りしたり、面倒くさいと思わず、取敢えず苦情を申し立てたり、値段交渉してみてください。
